2026年3月15日是第44个国际消费者权益日。为提高消费者依法维权的能力，强化经营者诚信守法的意识，驻马店中院选取八起涉消费者权益保护的典型案例，通过以案释法，引导消费者合法维权，提醒经营者依法诚信经营，为营造“能消费、敢消费、愿消费”的放心消费环境、规范消费市场提供有力司法保障。
目 录
4.李某金诉某保险股份有限公司人身保险合同纠纷案
5.刘某晓诉某眼镜销售部买卖合同纠纷案
8.张某诉某珠宝店、某物流运输有限公司信息网络买卖合同纠纷案
案例一
常某花诉某家电营销部、常某乐买卖
合同纠纷案
（欺诈情形下消费者有权撤销合同）
2024年9月，原告常某花在被告某家电营销部购买净水机一台，付款2800元。被告常某乐系某家电营销部经营者。常某乐在售卖时虚假宣传使用该净水机可以治疗老年疾病，且承诺安装净水机后无效可退款。常某花安装后认定净水机无效，要求退货退款，但遭常某乐拒绝。后经当地工商所工作人员调解，常某花将净水机退还至工商所。常某乐应履约退还全部购货款，但其仅退还给常某花1000元购物款，仍有1800元未予退还。工商所调解无果，常某花诉至法院。
审理法院认为：常某乐承诺退还常某花货款，并且常某花已将净水机退还至工商所，常某乐应遵循约定退还常某花货款，现其欠常某花货款1800元未还，实属违约，应承担继续履行的违约责任。故对常某花请求常某乐退还其货款1800元的诉讼请求予以支持。
本案商家的行为已构成消费欺诈，净水机的核心功能是过滤水质，而商家宣传其能治疗老年疾病，属于捏造虚假功效的虚假宣传。同时商家作出“无效可退款”的承诺却拒不履约，主观上具有欺骗故意，符合《中华人民共和国民法典》中欺诈的构成要件。法院判决商家退款，既支持了消费者的合法维权诉求，契合消费者权益保护中保护弱势消费者的立法精神，同时通过裁判严厉打击虚假宣传、违约失信等违法经营行为，为规范农村消费市场秩序、防范同类骗局提供司法指引。
本案系一起家电下乡营销中商家欺诈宣传案件。该案判决后，一方面给下乡推销的商家敲响警钟，农村消费市场并非法外之地，另一方面也提醒农村消费者切勿轻信口头承诺，遇免费赠礼、健康宣讲推销需警惕。消费者务必要保存商家宣传“治病”功效的广告单、海报，以及付款凭证、安装确认单、沟通退款等记录，优先与商家协商，协商过程要留痕，协商无果后可向市场监管部门投诉，要求查处商家虚假宣传的行为，仍未解决的可向人民法院提起民事诉讼。
杜某喜诉邵某委托合同纠纷案
（汽车销售方承诺为消费者申领购车补贴，汽车销售方应为补贴未成功领取造成的损失承担责任）原告杜某喜与被告邵某系朋友关系，被告邵某是经营汽车销售的业务员。2024年11月，杜某喜与邵某口头约定，杜某喜通过邵某购买一辆奔腾汽车，邵某为杜某喜办理汽车置换更新补贴领取。杜某喜于当月购车成功，邵某承诺马上为杜某喜办理领取国补、省补事项，但经杜某喜多次催促、询问申领进度，邵某只将部分款项通过微信转给杜某喜，最终仍有18000元未向杜某喜返还。
法院生效判决认为：本案的核心争议在于邵某有关代为办理购车补贴的承诺在法律上如何定性，以及其未履行承诺导致杜某喜最终遭受损失时邵某应该承担何种责任。首先，邵某作为汽车销售业务员，其关于代为办理补贴领取的承诺是对消费者杜某喜缔结买车合同有重要影响的具体约定，构成了合同的组成部分和基于诚信原则产生的附属义务。其次，依照《中华人民共和国民法典》第五百零九条，当事人应依诚信原则全面履行义务。邵某作为专业的汽车销售员，对此项专业性、时效性强的义务更应积极作为，但其持续性承诺、实则拖延的行为，直接导致了杜某喜未领取到补贴，造成了杜某喜的损失。故杜某喜要求邵某支付车辆（国补、省补、上牌押金）费用共计18000元的诉讼请求，法院予以支持。
本案判决的核心在于准确认定了经营者口头承诺的法律性质与责任，清晰划定了经营者的责任边界。同时警示经营者，任何为促成交易而做出的关键承诺，均应产生法律约束力，违者须承担赔偿责任。为进一步规范市场交易秩序提供指引。
消费者在购买产品或接受服务时，确因销售方的过错导致消费者产生损失的，消费者可以向法院提起诉讼要求过错方承担相应损失。销售经营者为促成交易而做出的关键承诺具有法律约束力，销售经营者应按照诚信原则积极履责。
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案例三
姜某丽诉曹某荣房屋买卖合同纠纷案
（为促成交易的口头虚假承诺具有法律约束力）
2025年3月，原告姜某丽（乙方）基于被告曹某荣（甲方）有关“该房屋附带独立使用的一楼院子,可正常用于日常活动”的口头承诺，与曹某荣、某房产中介有限公司（丙方）签订《房屋买卖合同》，约定曹某荣将其房产出售给姜某丽，房产交易成交价453000元。姜某丽当即支付购房定金20000元，其中10000元由某房产中介有限公司（丙方）代为保管。合同签订后，姜某丽发现，案涉一楼院子属于小区公共区域，一楼房主无权单独处分使用。姜某丽认为，曹某荣虚假承诺误导自己签订合同并支付定金，其行为构成违约，应承担返还定金的责任。现房产中介公司已将10000元定金退还，曹某荣拒不退还定金10000元。
法院生效判决认为：涉案房屋所争议的“院子”系小区建筑区规划的公共用地，属于业主共有，曹某荣无权承诺姜某丽享有专有使用权。曹某荣为促成交易所作虚假承诺对姜某丽签订《房屋买卖合同》意愿有重大影响，现承诺无法兑现，姜某丽有权申请解除合同。姜某丽诉请曹某荣返还10000元定金，法院予以支持。
本案系一起典型的房屋买卖合同纠纷案。为促进合同签订，一些卖方会夸大房产优势甚至掺入虚假、无法实现的承诺，最终促成了合同的签订，损害买方的实际权益。该案判决表明，卖方的承诺，即便是口头承诺仍具有法律约束力，卖方应按承诺履行义务。若客观上无法履行，导致双方合同的核心目的落空，买方有权解除合同并向卖方追偿。该案判决为规范房屋买卖交易市场秩序提供参考，警示卖方应遵守诚信原则，诚实告知买方房产信息。
在房产买卖合同纠纷中，消费者如因卖方虚假承诺导致权益受损，有权解除合同并追回损失。另外，在买卖合同签订时，要注意证据材料的留存，要在签署合同之前主动了解房屋情况，核实房屋登记信息，实地查看房屋现场，对权属情况、房屋结构、装修状况等进行全面了解。要将购房的关键承诺，如房屋附属设施、产权状况等明确写入书面合同，同时注意留存聊天记录、录音、中介证言等证据，避免因口头承诺无充分证据佐证导致权益受损。如有资金往来，要注意保留定金收据、银行转账记录、中介资金代管协议，证明定金的交付及资金保管的事实等。
李某金诉某保险股份有限公司人身保险合同纠纷案
（保险宽限期内重大疾病保险责任认定与保费扣减规则）
2010年9月，原告李某金在被告某保险股份有限公司（以下简称保险公司）处投保“终身重大疾病保险”，保额20000元，年交保费2480元。合同约定，若确诊重大疾病，按基本保额的300%赔付。李某金持续缴费至2022年。2023年9月17日为下一个缴费日，李某金未按时缴费。2023年10月28日至2024年2月期间，李某金因“肝硬化失代偿期”等疾病多次住院治疗，并于2024年2月20日实施了“原位肝移植术”。李某金于2024年1月向保险公司申请理赔遭拒，遂诉至法院，要求保险公司支付保险金60000元。保险公司辩称，李某金所患疾病不符合合同约定的“急性或亚急性重症肝炎”范围，且李某金未在宽限期内补交保费，保险合同已失效（脱保），保险公司不应赔付。
法院生效裁判认为：关于李某金所患疾病是否属于保险责任范围，法院审查保险合同条款，其中第四条约定的重大疾病包括“重大器官移植术”，即“因相应器官功能衰竭，已经实施了肾脏、肝脏、心肺或肺脏的异体移植手术”，李某金最终因肝功能衰竭实施了“原位肝移植术”，完全符合该条款定义。虽然其初诊为“肝硬化失代偿期”，但疾病的持续发展及最终采取的手术治疗方式已明确落入合同约定的理赔范围。保险公司的抗辩仅聚焦于初诊病名，忽略了疾病的演进与合同定义的实质符合性，理由不能成立。根据合同约定及《中华人民共和国保险法》规定，未按期缴费的，自次日起有60日宽限期。李某金应在2023年9月17日缴费，宽限期至2023年11月17日。李某金于2023年10月28日首次因肝脏疾病住院，保险事故发生在宽限期内，保险公司依法仍应承担保险责任。因此，保险合同并未“脱保”。同时，依据《中华人民共和国保险法》第三十六条，被保险人在宽限期内发生保险事故的，保险人应按约给付保险金，但可以扣减欠缴的保险费。
本案是一起典型的重大疾病保险合同纠纷，其典型意义主要体现在以下三个方面：一是准确界定保险责任，保护重症患者权益。法院未拘泥于疾病的初始名称，而是根据疾病的最终状态和治疗手段是否符合合同定义来裁判，体现了对保险条款的实质性解释和对重症患者合理期待的保障，符合《中华人民共和国保险法》的立法精神和最大诚信原则。二是厘清宽限期法律效力，明确各方权利义务。判决明确了宽限期是法律赋予投保人的权利缓冲期，在此期间的合同效力及保险责任具有法定保障。这有助于引导保险公司正确理解和适用宽限期条款，避免以“脱保”为由不当拒赔。三是平衡合同双方利益，确立理赔金扣减规则。判决在支持消费者获赔的同时，依法支持保险公司扣减欠交保费，清晰地展现了保险合同权利义务的对等性，既保护了消费者获得保障的核心利益，也维护了保险人的合法债权。
本案对消费者有四点启示：一是关注合同核心定义，而非仅限病名。在购买和申请重大疾病保险理赔时，消费者应重点关注保险合同中对各项“重大疾病”的具体定义和状态描述，而非仅比对疾病的通用名称。当疾病的发展过程或治疗方式符合定义时，即应积极主张权利。二是重视缴费宽限期，避免保障中断。务必清楚了解保单的缴费日和宽限期（通常为60天）。如遇经济困难或疏忽，应充分利用宽限期补缴保费，确保保障连续。即使在宽限期内出险，合同依然有效。三是了解“先赔后扣”规则。即使忘记缴费且在宽限期内出险，依然有权获得理赔，但保险公司会从赔付金中扣除欠缴的保费。消费者不应因欠费而放弃索赔。四是遭遇拒赔应依法维权。若保险公司以“疾病不符合定义”或“保单失效”等理由拒赔，消费者应仔细核对合同条款和相关法律规定。如认为拒赔理由不成立，可像本案原告一样，通过诉讼等法律途径维护自身合法权益。
刘某晓诉某眼镜销售部买卖合同纠纷案
（经营者对专业验光数据的释明义务）
2023年11月19日，原告刘某晓在被告某眼镜销售部为其8岁孩子配制防控眼镜，付款2000元，眼镜销售部作出“一年内度数增加50度免费换新”的明确承诺。2024年8月30日，刘某晓带孩子到某眼镜销售部进行免费复查，眼镜销售部在检测后出具一份载明眼轴长度数据（右眼AL 24.98、左眼AL 24.87）的报告，但仅口头告知刘某晓“增长25度属正常范围”，未将眼轴增长这一专业数据换算为消费者普遍理解的“近视度数”并告知。2025年3月，刘某晓因孩子眼镜损坏至其他商家重新验光时发现，孩子近视度数已大幅增加。经回溯推算，早在2024年8月复查时，其孩子近视度数实际增长已远超50度的换新门槛。刘某晓认为，某眼镜销售部故意不履行如实告知义务，致使其丧失了在承诺期内免费换新的权利，孩子亦因长期佩戴度数不匹配的眼镜导致视力加速下降，故诉至法院，诉请某眼镜销售部赔偿其购买眼镜、重新购买眼镜以及孩子眼睛度数增长后的治疗费用。
法院生效裁判认为：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。某眼镜销售部作为专业的眼镜验配服务机构，相较于普通消费者具有绝对的信息与知识优势。其作出的“一年内度数增加50度免费换新”承诺，是吸引消费者缔约的重要条件。在履行该承诺相关的复查义务时，被告不仅应进行专业检测，更负有以通俗易懂的方式向消费者告知检测结果及其真实含义的附随义务。本案中，眼镜销售部仅提供眼轴数据而未作合理解释与换算，实质上使得消费者无法准确判断承诺条件是否达成，此举属于利用信息不对称隐瞒真实情况，侵害了刘某晓的知情权，并直接导致刘某晓“免费换新”的核心权利无法实现，构成违约。因此，刘某晓要求退还2000元购镜款的诉讼请求，法院予以支持。
本案的典型意义在于，深刻阐释了信息不对称环境下消费者知情权的实质内涵与司法保护路径，并对专业性服务领域的经营者义务边界作出了清晰界定。一、知情权的内涵从“告知事实”延伸到“解释事实”。传统的知情权保护多聚焦于经营者不得隐瞒或提供虚假信息。而在医疗、金融、专业技术服务等领域，仅仅提供真实、原始的数据或术语，对于缺乏专业知识的消费者而言，信息壁垒依然存在。本案判决将“以通俗方式主动释明”认定为经营者的法定义务，进一步丰富和深化了知情权的保护层次。二、明确了经营者不得利用专业壁垒规避合同义务。本案中，某眼镜销售部作为承诺方，只提供部分信息（眼轴数据）而不提供结论性信息（实际度数），试图规避“免费换新”的商业承诺，这是一种更为隐蔽的违约行为。本案判决撕破了这种“技术伪装”，认定其行为本质是规避合同义务，违反诚实信用原则，从而支持消费者退款请求。
本案为消费者在接受专业性服务时如何有效行使和捍卫自身权利提供了重要指引：1.强化证据意识，固化经营者承诺。对于商家作出的“无效退款”“免费换新”“效果保障”等口头或书面承诺，消费者应尽可能通过拍照、留存宣传单、截屏、索取加盖公章的书面协议等方式予以固定。本案中，店铺内张贴的承诺海报成为了关键证据。2.行使询问权利，要求明确解释。在接受服务过程中，对于不理解的专业术语、数据报告、检测结果，消费者应主动、明确地向经营者询问其具体含义、与自身权益的关联以及对后续决策的影响，并可要求对方在报告或记录上以书面形式备注说明。3.识别侵权情形，勇于依法维权。当经营者出现以下行为时，消费者应警惕自身知情权可能已受侵害：①以“专业数据你看不懂”“说了你也不明白”等理由拒绝解释；②提供大量复杂信息但无重点归纳和结论指引；③对关键信息闪烁其词、避重就轻。一旦发现因信息不明确导致自身权益受损，消费者可通过诉讼等法律途径寻求救济。
某建材商行诉某新能源有限公司等
产品责任纠纷案
（产品质量缺陷致他人财产损害的具体责任认定）
2023年6月，被告杨某意从被告朱某效处购买案涉电池，案涉电池铭牌显示生产厂家为被告某新能源有限公司，发现电池存在质量问题后，双方沟通约定了寄回返修事宜。杨某意将打包好准备寄回的案涉电池暂存原告某建材商行，当天下午案涉电池自燃引发火灾，某建材商行及周边商铺被火灾波及，各项损失共计1125347元（其中周边店铺受损141294元，某建材商行已另案作出赔偿），鉴定费用55000元。新蔡县消防救援大队出具《火灾事故认定书》，确认起火原因系案涉电池内部故障引燃可燃物继而引发火灾。现原被告因赔偿事宜协商未果，故提起诉讼。
法院生效判决认为：因产品质量存在缺陷造成他人财产损害的，被侵权人可以向产品的生产者或销售者要求赔偿。本案中，消费者杨某意已与卖方朱某效协商电池返修事项，只是将电池暂存放在某建材商行。消防大队出具的《火灾事故认定书》、监控视频、当事人陈述等证据都可以确认，此次火灾起因是有质量问题的电池自燃，电池质量有问题与引发火灾造成损害的后果具有因果联系，所以某新能源有限公司应对某建材商行的损失承担赔偿责任。
本案系一起消费者并非实际被侵权人的产品质量问题责任纠纷。在买卖合同中，被侵权人系买卖双方之外的第三人时，被侵权人的损失到底应由谁来承担，应结合造成损失的根本原因来判断。本案判决从分析火灾原因、厘定损失价值、逐一确定过错，清晰梳理了各方应承担的责任，切实维护了被侵权人与消费者的权益，为此类案件的裁判提供了参考思路。
发生因产品质量问题引发纠纷的案件时，消费者应该意识到：1.消费者维权的正当性。消费者发现产品有质量问题，及时与经营者协商、退货、维修等，系正常行使合法权益。只要该行为符合常理且无过错，即便后续发生了不可预见的意外，消费者也无需为此承担责任。2.造成损失的根本原因一定要清晰。产品质量问题引发的损害，最终责任应由产品生产者、销售者承担。被侵权人或者消费者应明确责任主体，直接向生产者、销售者主张权利。
张某川诉某汽车制造有限公司产品责任纠纷案
（汽车自燃事故中产品缺陷的认定及举证责任分配）
2021年6月，原告张某川购买了一辆由被告某汽车制造有限公司生产的轻型货车。2023年4月，该车在高速公路正常行驶途中发生自燃，车头烧毁。泌阳县消防救援大队出具《火灾事故简易调查认定书》，认定起火原因为“车辆行驶过程中发动机自燃引发火灾”。张某川认为车辆存在产品缺陷，起诉至法院，要求生产者及销售商连带赔偿车辆损失、贷款利息、货物损失等共计22万余元。
法院生效判决认为：首先，关于产品缺陷的认定。消防部门的《火灾事故认定书》已明确起火系“发动机自燃”引发，排除了外部人为或意外因素，初步证明了产品存在“不合理危险”。根据产品责任举证规则，生产者需就免责事由（如系消费者改装、使用不当造成）承担举证责任。某汽车制造有限公司虽申请鉴定，但因车辆状况无法鉴定，导致其无法完成举证。其提交的发动机厂商的分析报告仅为单方意见，证明力不足。因此，法院认定涉案车辆存在产品缺陷。产品责任中，生产者承担无过错责任，销售者承担过错责任。本案无证据证明销售者在销售环节导致产品缺陷，故生产者某汽车制造有限公司应独立承担赔偿责任。车辆损失按15年强制报废期限，扣除已使用时间后的剩余价值比例（88.15%）计算。施救费为直接损失，应予支持。
本案是汽车产品责任纠纷中的典型案例，清晰界定了在因车辆自燃等复杂技术问题引发的诉讼中，消费者与生产者的举证责任分配，具有重要的示范意义：一是明确了官方火灾认定报告的证明力。消防部门的专业认定在排除外部原因后，是证明产品自身可能存在问题的重要依据，有效降低了消费者在涉及专业技术的产品责任纠纷中的举证门槛，破解了鉴定难困局。二是严格适用生产者的举证责任倒置规则。本案生动诠释了产品责任举证责任倒置原则的实践。当消费者完成初步证明后，生产者必须通过充分、有效的证据（如权威鉴定结论）来自证“清白”。生产者因客观原因无法完成鉴定，需自行承担不利后果，这强化了对生产者的质量责任约束，保护了处于信息和技术弱势的消费者。三是厘清了合格与无缺陷的法律边界。判决明确指出，符合国家标准（合格）仅是产品准入的最低要求，不能等同于产品在任何情况下都绝对安全。这有助于推动生产企业追求更高的安全标准，从源头减少不合理危险。
本案为消费者在遭遇汽车等大宗商品自燃、严重故障等产品责任问题时，提供了关键的维权指引：一是事故发生后立即报警并保护现场。第一时间拨打119（消防）和122（交警），由权威部门出具事故认定书。这是证明事故原因、排除自身操作过错的最有力证据。二是明确索赔对象。产品责任纠纷中，生产者是首要和最终的赔偿责任主体。销售者仅在有过错（如明知有缺陷仍销售）时才承担连带责任。金融、中介服务方一般与产品质量无关。三是了解举证责任分配。消费者需证明：1.购买了产品；2.发生了损害（如车辆烧毁）；3.损害是由产品造成的（如消防认定“自燃”），完成这三步后，举证责任即转移至生产者，由其证明产品没有缺陷或缺陷是消费者造成的。四是合理主张损失。可以主张的直接损失主要包括：产品本身的损失（根据使用年限折旧计算）、为减少损失支出的合理费用（施救费、拖车费）。车辆贷款利息、停运损失（租金）、车内物品损失等，因属于间接损失或需要另行充分举证，获得支持难度较大。
张某诉某珠宝店、某物流运输有限公司信息网络买卖合同纠纷案（网络购物“七日无理由退货”规则的适用与物流承运人责任边界的认定）
2025年5月23日，原告张某通过电商平台在被告某珠宝店购买一部手机，售价899元，通过快递发货。5月25日，快递员要求张某扫码支付货款后方可签收。张某支付并签收后，当日即联系商家客服，以手机“破损、假货”为由要求退货退款，但协商未果。张某遂将销售商某珠宝店及某物流运输有限公司诉至法院，要求退货退款。
法院生效判决认为：张某与某珠宝店之间成立信息网络买卖合同关系。根据《消费者权益保护法》第二十五条关于“七日无理由退货”的规定，张某作为消费者，在收到手机后七日内有权要求退货，且无需说明理由，案涉手机不属于法定除外商品。张某已在签收当日提出退货请求，其权利应当得到保护。双方在诉讼中就退货流程达成一致（张某寄回手机，商家退款），该协议合法有效，双方应依约履行。其次，关于物流的责任。本案核心是买卖合同履行争议。物流并非手机销售方，与张某无买卖合同关系。张某亦未能提供证据证明手机在签收前已存在破损或该破损由运输过程造成，其支付货款并签收的行为，通常表明其对货物外观状态的认可。因此，某物流公司在本案中不承担买卖合同项下的退货退款责任。
本案是一起清晰界定网络购物中各方法律关系、准确适用“七日无理由退货”规则的典型司法案例，具有以下典型意义：一是重申并细化“七日无理由退货”规则的适用。判决表明，除法定特殊商品外，“七日无理由退货”是消费者的法定权利，无需证明商品存在质量等问题，这强化了对消费者权益的保护。同时，判决也明确了消费者行使该权利时需保证商品完好并承担退货运费，平衡了经营者与消费者的利益。二是精准厘清物流承运人的法律地位与责任。本案明确区分了买卖合同关系与运输合同关系。物流公司作为履行辅助人，其责任在于安全、及时地将货物运抵收货人。当消费者完成支付并签收后，货物风险及所有权争议原则上转移至买卖双方。消费者仅以货物有问题为由起诉物流公司要求退款，缺乏合同与法律依据，除非能证明损害发生在运输途中且由承运人过错导致。这有助于引导消费者正确选择维权对象，避免滥诉。
本案为网络购物消费者提供了清晰、实用的维权指引：一是牢记“七日无理由退货”权利。网购商品（法定特殊商品除外）到货后七天内，如对商品不满意，可以无理由申请退货。这是法律赋予的“冷静期”。二是签收前务必验货。对于货到付款或高价值商品，务必在快递员在场时先开箱验视商品外观有无破损、是否与描述相符，再决定是否签收和付款。一旦签收并付款，再主张运输途中破损将面临举证困难。三是准确识别责任主体。商品出现质量、真伪、描述不符等问题，应直接向销售商家（经营者）主张权利。物流问题（如丢件、延误、派送服务态度差）则应向物流公司投诉。起诉时，应基于法律关系选择正确的被告，通常销售商家是买卖合同纠纷的第一责任人。四是注意保留证据并及时维权。保存好订单信息、支付凭证、与商家的聊天记录（特别是关于商品问题及退货协商的内容）、商品照片或视频等证据。发生纠纷时，应先通过电商平台官方客服渠道投诉，平台协调无效时，可向市场监管部门举报或向法院提起诉讼。
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